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IBM公司向一家民營企業(yè)銷售了一批電腦，大家對電腦非常滿意，但對鍵盤有些爭議。銷售顧問張大嘴決定給該客戶定制鍵盤。客戶因此召開了一次會議，參加會議的有總經(jīng)理辦公室主任、技術(shù)部門的工程師、市場部、財(cái)務(wù)和銷售部。

辦公室主任：市場部每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。

銷售部小王：戴爾公司鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。

市場部小李：戴爾公司鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，市場部30多個(gè)人，煩也煩死了。HP鍵盤不錯(cuò)，很安靜。

技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，聯(lián)想公司鍵盤的故障率是最低的。

財(cái)務(wù)部門：鍵盤無論那家，最重要的是價(jià)格不能超過預(yù)算，否則不行的。

談到最后，誰也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，總經(jīng)理辦公室主任就說了，算了，我們不要換了，還是用IBM的鍵盤吧。

這個(gè)案例中，各部門的人都關(guān)于鍵盤選購問題表達(dá)了自己的意見，可謂意見分呈，人腦非凡。可最后拍板的是誰？總經(jīng)理辦公室主任一句話就把所有人的意見擋了回去。可見高層決策的重量。但至少可以看出由于客戶內(nèi)部不同的角色其作用不一樣，所關(guān)心的內(nèi)容不一樣，因此，面對不同買家，需要了解他們角色及特點(diǎn)。