工業(yè)營銷
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【回款技巧】第一個催款電話怎么打？
點擊次數(shù)：7768 發(fā)布時間：2018-6-7 17:15:30
第一個催款電話怎么打？你恨回款，因為它給你壓力，你愛回款，因為它給你回報！
做了幾年市場營銷管理，總結(jié)了很多營銷的經(jīng)驗與教訓(xùn)。可一直不敢涉及兩個字——“回款”。因為似乎在營銷人員的所有工作中，你的知識、你的技巧、你的努力、你的才華，即使你擁有一切，但只要被提及“回款”二字，你會頓時感到心累無力。
那么當我們遇到回款問題時，要如何解決呢？首先要認識到逾期回款也是有個過程的，最基本的原則就是催款一定要早！早！早！
一、逾期回款的三個階段：
第一個階段：
逾期前——提醒
這個階段主要通過提醒客戶促使其還款，有效的減少逾期。
第二個階段：
逾期前期——了解+糾正
在這個階段，主要任務(wù)是了解客戶逾期的原因，并對逾期后客戶的還款意愿和還款能力進行分析和評估。在此階段，以協(xié)商為主，施加壓力為輔，如果能通過協(xié)商的方式改善或糾正客戶的還款意愿和還款能力是最理想的。
第三階段：
強力催收階段——施壓、施壓、施壓
到了這個階段，就需要施加壓力為主，協(xié)商為輔了。一般先采用非訴的方式施壓，非訴不行，再考慮訴訟施壓，如果情況緊急，也可以考慮直接提起訴訟。值得注意的是，即便提起訴訟的話，非訴的追討手段也要結(jié)合訴訟手段一并使用，這樣效果會更好。
二、第一個催收電話應(yīng)該怎么打？
這是今天的重頭戲，一旦客戶未準時回款，一定要及時與客戶聯(lián)系，在大多數(shù)情況下都是通過電話的方式。這第一個催收電話很關(guān)鍵，會為整個追討定下基調(diào)，運用得當?shù)脑挘軌虼偈箍蛻艉芸爝€款，關(guān)于第一個催收電話有以下幾個要點需要把握。
（一）電話催收要完成四個核心任務(wù)
通過電話與客戶溝通要完成四個核心任務(wù)。
1、要求客戶今天馬上立即還款
2、了解逾期的原因
3、陳述利弊得失
4、得到還款的承諾
（二）第一個催收電話的基本流程
催收電話一般按照如下步驟進行：
1、打電話前的準備
打電話前要做好準備工作，了解客戶與公司的合作情況、以往付款情況，對客戶逾期的原因提前進行預(yù)測和評估，提前對找不到人及其他拒絕付款的理由做好心理準備及應(yīng)對措施。列明打電話的提綱，最好在打電話前演習一下。只有提前做好準備，才能做到胸有成竹。
2、打電話的基本步驟
步驟一：確認對方身份
一定要找對人，最好和負責人或老板直接聯(lián)系。
步驟二：表明自己身份
在開場時盡量不要問對方接電話是否方便，如果對方說不方便接電話那你怎么回應(yīng)？我們的建議是在確認對方身份，表明自己身份的基礎(chǔ)上直奔主題，這和撥打普通電話不一樣。在語氣上要表現(xiàn)的很緊急，讓客戶感覺到這個問題我們很重視，一定要讓客戶感覺到壓力和我們收款的決心。
步驟三：要求客戶今天馬上、立即還款
表現(xiàn)出很堅決的態(tài)度，要求客戶今天馬上、立即還款，千萬不要問客戶什么時候能還？這是一個非常常見的錯誤。要保持一種冷靜的但很堅決的態(tài)度，收款的態(tài)度要堅決。
步驟四：了解逾期的原因，明確癥結(jié)
當我們要求客戶今天馬上立即還款的時候，如果客戶無法按時還款，其必然會跟你講其逾期的原因。在客戶講的過程中，不要質(zhì)疑客戶，您憑什么說人家說的是假的？我們可假定客戶說的都是事實，之后再去確認和核實。
步驟五：依然要求客戶今天還款，并向其陳述利弊得失
無論客戶說什么原因，我們依然還是要求客戶在今天還款，并向其講述利弊得失，在這個過程中，我們的客戶經(jīng)理一定要主導(dǎo)整個過程和節(jié)奏，一些顯而易見的違約成本在這個過程中應(yīng)當通過適當?shù)姆绞礁嬷蛻簟＿m當?shù)臅r候，還可建議客戶通過籌資還款的方式還款，但記住這種建議一般是在客戶給了還款承諾后提出。在這個過程中，要本著合作的態(tài)度，要讓客戶感覺到你是在為他著想。
步驟六：得到還款承諾并結(jié)束電話
如果客戶今天能還，這事就解決了。今天如果還不了，那到底什么時候能還？怎么還？是分期還是一次性？對于客戶的承諾，作為客戶經(jīng)理不要貿(mào)然同意或不同意，因為客戶經(jīng)理一般沒有這個權(quán)限，告知客戶我們會將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并盡量約客戶再行面談了解客戶情況。
步驟七：積極跟進
根據(jù)電話催收情況，安排后續(xù)事宜，如果約了面談，做好面談簽的準備，若有必要，提高施加壓力的等級。
總結(jié)：電話催收一定要以承諾收場，在這個過程中注意語氣和措辭，對于客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們要有良好的心態(tài)應(yīng)對回款。
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