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一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言：大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同

l  大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待

l  大客戶與潛在大客戶的價(jià)值

l  建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈

l  建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

l  提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱

l   大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系

二、建立大客戶服務(wù)的五步曲

前言：服務(wù)是存在差異的

l  大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

l  大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

l  大客戶服務(wù)五步曲——步驟三，個(gè)性化服務(wù)

l  大客戶服務(wù)五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客

l  大客戶服務(wù)五步曲---步驟五：戰(zhàn)略性服務(wù)

案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

三、大客戶的期望值管理

前言：抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

l  提升服務(wù)的七把金鑰匙

l  組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來服務(wù)達(dá)成

l  塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

l  如何正確面對(duì)大客戶的抱怨；

l  正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略；

l  角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；

l  總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)

案例分享：  案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系

前言：建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵·

l  提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)；

l  分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因；

l  影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析;

l  移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析；

·案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？

五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)

前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟

l  個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

l  以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

l  以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

l  以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度

前言：忠誠(chéng)度衡量的五個(gè)指標(biāo)

l  何謂大客戶的忠誠(chéng)度

l  顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值

l  實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理

l  開展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略

l  顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估

l  從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

l  客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)

案例分享： 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新

前言：服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求

l  服務(wù)創(chuàng)新的概念

l  如何服務(wù)創(chuàng)新

l  戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦

案例分享：泰國(guó)東方大飯店的CRM戰(zhàn)略