第一部：開山劈石 大客戶戰(zhàn)略營銷

l  大客戶營銷的五大特征

l  大客戶營銷戰(zhàn)略的新模式 --“四度理論”；

l  大客戶激勵的四大寶典；

l  提升職業(yè)化營銷精英的四個臺階；

案例分析：中國電信利用六步規(guī)劃的贏利模型

第二部：九陰真經(jīng) 大客戶戰(zhàn)略管理

A．前言：大客戶管理是一個團隊工程

l  企業(yè)內(nèi)部組建大客戶服務團隊是大客戶服務的企業(yè)內(nèi)部基礎

l  制定大客戶的計劃與實施，確定計劃和實施的時間表，大客戶的定期規(guī)劃

l  大客戶銷售經(jīng)理與技術服務之間的配合

l  建立大客戶高效團隊的四個階段

案例： XX公司營銷中心大客戶中心部的團隊

B．大客戶銷售管理的四大系統(tǒng)

l  大客戶內(nèi)部流程的管理系統(tǒng)

l  大客戶內(nèi)部職能分工流程體系

l  銷售里程碑與標準管理

l  銷售成交管理系統(tǒng)

第三部：小李飛刀 大客戶戰(zhàn)略拓展“九字訣”
A、找對人比說對話更重要--客戶采購流程

前言：客戶采購流程的“天龍八部”

l  分析采購流程及組織結(jié)構(gòu)

l  分析客戶內(nèi)部的五個角色

l  找到關鍵決策人

l  如何逃離信息迷霧

l  項目中期，我該怎么辦？

l  利用客戶中不同購買決策角色的能動關系來創(chuàng)造對我方獲勝的條件

案例分享：小鬼也能拆散到手的鴨子

B、說對話---是發(fā)展客戶關系的潤滑劑

l  客戶關系發(fā)展的四種類型

l  客戶關系發(fā)展的五步驟

l  四大死黨的建立與發(fā)展

l  忠誠客戶有四鬼是如何形成的

l  與不同的人如何打交道

l  如何調(diào)整自己的風格來適應客戶

案例分享：客戶關系發(fā)展的二十五方格模型

C、需求調(diào)查---是做對事的成功因素

l  銷售中確定客戶需求的技巧

l  有效問問題的五個關鍵

l  需求調(diào)查提問四步驟

l  隱含需求與明確需求的辨析

l  如何聽出話中話？

l  如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動？

l  SPIN運用的四步流程

案例分享：用SPIN來引導羅氏醫(yī)藥的包裝需求


第四部：化骨綿掌 大客戶戰(zhàn)略服務

A、建立客戶服務的五步曲

l  客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度

l  客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系

l  客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務

l  客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客

l  客戶服務五步曲——步驟五，戰(zhàn)略性服務

B、建立客戶的個性化服務

l  個性化服務是趨勢

l  以客戶為導向，重新制定體制

l  以需求為目標，精心制定服務

l  以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務這樣的客戶？

C、維持并發(fā)展客戶的忠誠度

l  何謂客戶的忠誠度

l  顧客忠誠度的價值

l  實施有效的顧客忠誠度管理

l  開展顧客忠誠活動的策略

l  顧客忠誠度的評估

l  從顧客槽中得到經(jīng)驗

l  客戶回報率，客戶盈利性指標