目錄
序言
第一章：沖擊市場——服務必不可缺的主力軍
第一節(jié)：變待定為肯定——減少客戶不確定的購買因素
案例描述：物流暢通，安全放心
第二節(jié)：常回來看看——增加客戶重復購買的頻率
案例描述：新招妙用客戶愛你沒商量
第三節(jié)：向流失說“no”——降低客戶的流失率
案例描述：成本作業(yè)減少客戶流失不是天方夜譚
第四節(jié)：共贏天下，同樂五州——增加滿意度和忠誠度
案例描述：客戶滿意度——企業(yè)得分的命根
第五節(jié)：網(wǎng)羅天下——擴大正面?zhèn)鞑バ?br /> 案例描述：通用電氣網(wǎng)絡傳遞親情
 

第二章   ：服務理念 銘記在心
第一節(jié)   ：感同身受——賣產(chǎn)品更賣服務和感覺
案例描述：上海上汽大眾的營銷策略——賣產(chǎn)品更賣服務
第二節(jié)   ：擯棄雜念——交易終結，服務才開始
案例描述：宇通站在客戶利益的前沿
第三節(jié)   ：布網(wǎng)不如鋪路，鋪路不如鋪心——用心才是服務真
案例描述：鐵通的用心、貼心、創(chuàng)新服務
第四節(jié)   ：交友交心，前途無量——客戶是朋友，更是豐碩的市場份額
案例描述：一個出租車司機的精彩人生啟示錄
第五節(jié)   ：排除萬難，恪守職責——客戶的問題就是我們的主題
案例描述：（一）EMC認真對待客戶問題，主動解決客戶的困難
案例描述：（二）簡化存儲：EMC“直通解決方案”面向中小企業(yè)
 

第三章：打造卓越服務質量必備要素
第一節(jié) ：優(yōu)秀服務人員的特質魅力
案例描述：服務沒有限制
第二節(jié) ：服務忠誠度和用心度是客戶心中的秤桿兒
案例描述：三華5S服務詮釋高標準
第三節(jié) ：愛客戶，愛服務，愛企業(yè)文化——讓世界充滿愛
案例描述：案例描述：員工，企業(yè)博弈后的朋友
第四節(jié)：真心假不了——全心服務，精神可嘉
案例描述：善待員工比加薪更好的福利

第四章   ：提升服務質量，構建滿意服務體系
第一節(jié)      ：“芝麻開花節(jié)節(jié)高”——提升客戶服務滿意度的關鍵因素
案例描述：電器維修企業(yè)服務診斷研究
第二節(jié)      ：打破砂鍋——分析造成質量差的原因
案例描述：洞悉售后質量難題
第三節(jié)      ：望眼欲穿——洞悉影響客戶對服務的期望因素
案例描述：某網(wǎng)絡運營公司的“客戶滿意測評指標
第四節(jié)      ：“讓度空間有多大，舞臺就有多大”客戶讓渡價值分析
案例：海爾——有空間就有舞臺
第五節(jié)      ：“心有靈犀不點也通”——體味客戶，互換角色
案例描述：設身處地，客戶滿意
第六節(jié)      ：沒有什么做不到——響應客戶需求，構建滿意體系
案例：從“后服”到“客服” 大金龍成功實現(xiàn)轉型
 

第五章   ：心有謀略，不畏抱怨
第一節(jié)      ：建機構定標準爭做服務零失誤
案例：從神一到神七 “武船造”10年服務零失誤
第二節(jié)      ：坦蕩凜然正視客戶抱
案例描述：化干戈為玉帛
第三節(jié)      ：妙手回春運用正確的補救
案例描述：玩轉銷售心理
第四節(jié)      ：總結處理客戶的各種抱怨、
案例描述：淺析ERP環(huán)境下物流成本管理助企業(yè)減少客戶抱怨
第五節(jié)      ：高層做起，依法復制
案例描述：領袖魅力——任正非從我做起
第六節(jié)      ：低劣服務“撒揚娜拉”
案例描述：海爾主動服務再升級
 
第六章：有效管理客戶期望值
第一節(jié) ：提升服務質量實現(xiàn)有效管理
案例描述：IBM 利用PLM擴展提升電子和電氣行業(yè)的售后服務質量
第二節(jié)：團隊完美協(xié)作共抵成功彼岸
案例描述：戴爾內外選秀重組全球管理團隊
第三節(jié)：優(yōu)質企業(yè)文化感染客戶心靈
案例描述：中聯(lián)重科：用文化武裝的工程機械制造企業(yè)
第四節(jié)：評估客戶價值作出正確判斷
案例描述：Presto Cleaner——評估客戶價值，有效排除抱怨
 

第七章：全力打造服務個性化
第一節(jié)      ：讓服務成為亮麗的風景線
案例描述：川航榮獲地面服務優(yōu)秀獎
第二節(jié)      ：涓涓細流，源遠流長——持續(xù)提供優(yōu)質服務
案例描述：保持優(yōu)質的服務，彰顯服務魅力
第三節(jié)      ：以溝通為紐帶，走進客戶內心
案例描述：溝通實效——海爾和戴爾的勝利微笑
第四節(jié)      ：以需求為目標，引領優(yōu)質服務航向
案例描述：需求背后的需求
 

第八章：維系忠誠   心永相通
第一節(jié)      ：顧問攻心與需求留客心
案例描述：用品質打動新客戶用信譽留住老客戶——桐鄉(xiāng)市同為電子控制設備廠
案例描述：突破客戶心理訴求-----和尚也會買梳子
第二節(jié)      ：資源共享 資源贏心
案例描述：資源共享------鋼企上博得大客戶芳心